¡¡¡Los Community son personas, neng…!!!: ¿quién está detrás de una red social?

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Community es persona

Quizá te sorprenda el título de nuestro post de hoy: por aquello de que salgamos con que un community manager es una persona. También, puede que lo veas demasiado obvio, muy de perogrullo…

Pero no… parece fácil, sin embargo no lo es tanto, te aseguro que todo esto tiene un porqué… Y que consideramos necesario y muy importante hacer divulgación en este post de que detrás de las redes sociales hay personas.

Hacemos nuestra una de las míticas frases del Neng de Castelldefels: “Que soy persona, neng, soy persona”… ¿La recordáis?

¿Qué hay detrás de las redes sociales en las marcas?

¿A cuenta de qué viene todo esto? Bueno… pues es que llevo varios años trabajando con redes sociales (entre otras cosas), da igual cómo se me quiera llamar: Community Manager, Community Management, Gestor de redes, responsable de comunicación en redes…

¡Vaya!… que el nombre es lo de menos… A lo que vamos: de unos años a esta parte el crecimiento de las redes sociales es imparable pero, aun así, las siguen llevando personas por el momento, lo prometemos.

Detrás de cada red social de una marca, hay una persona (o varias, si hay suerte), gestionándolo todo. Es una persona la que redacta y busca la imagen adecuada y también la que contesta a todas las preguntas que se hacen en redes sociales.

El volumen actual de una red social puede ser muy grande

Actualmente, las redes líderes para que los usuarios sigan a las marcas, empresas, organizaciones y entidades de todo tipo son: Facebook –mal que le pese a algunos- e Instagram –que es propiedad de Facebook-.

El volumen de movimiento y comunicación de ambas redes es imparable, sectores como el de la moda están obteniendo un gran éxito en Instagram gracias a su componente visual.

Para que nos hagamos una idea, una marca mediana de moda en Instagram, que sube fotos de calidad y que despiertan la atención de sus seguidores, puede llegar a tener entre 5.000 y 10.000 fans.

¿Por qué revisamos todo esto? Para que nos hagamos a la idea del volumen de lo que se está moviendo en redes sociales que –no nos olvidemos- las gestionan personas.

Es decir: son muchos los usuarios que pueden escribir y preguntar dentro de una comunidad activa de 5.000 o 10.000 seguidores.

Por tanto: si los Community son personas, entonces no son máquinas, ni superhéroes…

Últimamente estoy comprobando una serie de actitudes que se están extendiendo de forma increíblemente rápida por las redes sociales y que, en cierta manera, son preocupantes:

1.Falta de educación al preguntar. Ni un hola, un “buenas tardes”, al grano directamente, sin gracias ni por favor… ¿estamos perdiendo la educación en general o es sólo en las redes sociales?

2.Exigencia de inmediatez absoluta. Hace poco una seguidora de una empresa que gestiono, escribió un sábado a las once de la noche y el domingo a las 9:00 protestaba porque nadie había respondido.

3.Pensar que el Community vive en la empresa que gestiona: por eso que veíamos en el punto 2 y por aquello de preguntas tipo: ¿Cuándo tocas el tejido de esta camiseta es sedoso?

La comunicación marca-community es inmediata –o debe serlo- pero necesita de un mínimo proceso, pues todas esas cuestiones sobre la empresa hay que preguntarlas, ya que –normalmente- el Community no está en la organización. Suele pertenecer a una agencia de publicidad o ser autónomo.

4.Creer que la tecnología es infalible: sin embargo no siempre saltan los avisos de Facebook, ni los de Twitter, a veces llegan con retraso, otras no aparecen bien contabilizados los mensajes internos…

Más aún si a esas cuentas de redes sociales tienen acceso varias personas…

5.Falta de empatía con la persona que gestiona. Sí, todo ha evolucionado pero un domingo sigue siendo un domingo y, como decíamos desde el principio: los community manager son personas, es decir, que también tienen cierta vida.

Pedimos comprensión de los seguidores y de las marcas, neng…

Es verdad que, como usuarios, se exige a las marcas una atención personalizada e inmediata, también en los canales digitales, sin embargo, nunca podremos hablar de automatización, pues detrás hay personas.

Responder de forma inmediata supone que haya una persona pendiente durante las 24 horas, pues no olvidemos que el mundo es global y también hay público latinoamericano, con horarios muy diferentes.

Pocas marcas pagan a personas para que estén las 24 horas respondiendo al cliente en redes sociales. Por eso, os pedimos un poco de comprensión y de empatía. ¡Somos personas las que estamos detrás de las redes!

Aunque también pedimos esta concienciación para las marcas, por supuesto. ¡Ser Community no es fácil, ni divertido! Se publica pero también es atención al cliente y debe hacerse de forma adecuada.

Y… ¡nada más que añadir! Hacer un mundo más humano sigue estando en nuestra mano, en la de cada uno de nosotros.

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  1. Laura Martinez 19 septiembre, 2018 at 21:49 Contestar

    Este es un concepto que estamos escuchando mucho. Un community manager hace más que administrar las redes sociales de una compañía. Esta persona se encarga de crear una comunidad alrededor del valor que ofrece su negocio, compartiendo información importante, y no solo vendiendo pero también añadiendo un beneficio a este grupo de forma gratuita. Como todos sabemos, los community managers se han convertido en una pieza clave para la difusión de contenido de calidad en plataformas sociales.

    • mariolaortiz 21 septiembre, 2018 at 17:00 Contestar

      Exacto. Es muy necesario saber lo que se hace y cómo se hace. Llevar las redes sociales de forma profesional es un trabajo arduo y que se debe realizar bien, algo que no siempre se valora.
      Un saludo y muchas gracias por tu comentario.

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